Model kwadratu komunikacyjnego

W każdej wypowiedzi możemy wskazać cztery wymiary:
 


Wypowiedź

Kiedy z kimś rozmawiam, zawsze oddziałuję na niego
w poczwórny sposób.

Przekazuję mu jednocześnie - czy tego chcę czy nie - cztery grupy informacji:

Rzeczowe
Treść wypowiedzi, to, o czym chcę powiedzieć.
Ujawnienie siebie
Co się ze mną dzieje, jak widzę siebie.
Określenie relacji
Jak widzę relację z partnerem rozmowy, jaki mam do niego stosunek.
Apel
Jakie mam oczekiwania wobec partnera, co ma się zmienić na skutek naszej rozmowy.

Mówiąc metaforycznie, ja używam "czterech nadajników", a odbiorca "czworga uszu".


Ucho

 

Za jakość komunikacji odpowiedzialne są obie strony, nadawca i odbiorca.
Co ważne, brak nieporozumień jest wyjątkiem, a nie regułą.


Przykłady

I. Przerywam rozmowę i nagle wychodzę.

Jak może odebrać to mój rozmówca?

Zależnie od okoliczności i tego, które ucho ma bardziej wrażliwe, może odebrać to jako moje ujawnienie siebie albo jako określenie przeze mnie naszych wzajemnych relacji.

 

Odejście

 

II. Jestem szefem.

Zdenerwowany mówię do podwładnego: „Znowu zawalił Pan realizację planu sprzedaży!”

 

Szef do podwładnego
 


 

Wypowiedź nadana
 

 

 


Wypowiedź przyjęta

 


 

 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • brakiem spójności wypowiedzi,
  • stereotypami jednostronnego odbioru,
  • przyczynami błędów odbioru,
  • braniem odpowiedzialności przez odbiorcę za własne interpretacje wypowiedzi nadawcy.
     

Więcej o czterech wymiarach komunikacji:

 

Problem z zawartością i zrozumiałością

 

1.Informacje rzeczowe:
Treść, fakty, liczby, obserwacje - zawartość rzeczowa wypowiedzi.

W jaki sposób jasno, zwięźle i zrozumiale wyrazić treść tego, co chcę przekazać?
Możliwe reakcje ucha rzeczowego odbiorcy można podzielić według poniższych kryteriów:

  • Prawdziwość
    (prawda – nieprawda, słuszne niesłuszne)
  • Trafność
    (istotne – nieistotne, mające znaczenie – nie mające znaczenia dla tematu rozmowy)
  • Wystarczalność
    (wyczerpują temat – trzeba wziąć pod uwagę jeszcze inne kwestie).


Wyzwaniem dla nadawcy jest takie wyrażanie informacji rzeczowych, które nie wiąże się na przykład z zarozumiałością czy wrogością w innych wymiarach wypowiedzi…


Zawartość rzeczowa

 

… lecz łączenie wypowiedzi (nawet, jeśli może być trudna do przyjęcia dla odbiorcy) z konstruktywnymi informacjami towarzyszącymi:


Zawartość rzeczowa

 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • strategiami rzeczowości,
  • pomiarami zrozumiałości wypowiedzi,
  • ćwiczymy rozdzielanie wymiaru rzeczowego i relacyjnego.


2. Wymiar relacji:
Kiedy coś mówię, to chcąc nie chcąc, zawsze daję odbiorcy odczuć, jak go postrzegam, co o nim myślę i jak definiuję relację, która jest między nami. Odbiorca wyłapuje te informacje uchem relacyjnym. Ucho to szczególnie (nad)wrażliwe mają na przykład podwładni: „Jak traktuje mnie szef, co czuję, kiedy do mnie mówi”.

W zależności od sposobu komunikowania się szefa (na przykład mówi wprost albo nie wprost), podwładny, który używa ucha relacyjnego, czuje akceptację lub odrzucenie, szacunek lub upokorzenie. Część szefów, nastawionych wyłącznie na rzeczowość, nie wyobraża sobie, jak ważne są mimika i gesty, używane sformułowania czy ton głosu. Wyzwaniem jest zbudowanie przez szefa takiej kompetencji, która wymiar rzeczowy dopełnia na płaszczyźnie relacji o wymiar międzyosobowy.


Wymiar relacji
 


Przykład: szef rozmawia z kierownikiem działu HR w sprawie zwolnienia pracownika:


Wymiar relacji

 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • rozpoznawaniem relacji interpersonalnych i wyjaśnianiem związanych z nimi wątpliwości,
  • radzeniem sobie z manipulowaniem relacjami, ćwiczeniem postaw partnerskich przez trening zachowań.


3. Ujawnienie siebie w rozmowie:
Nawet mówiąc o czymś, co nie ma ze mną związku, mówię jednocześnie coś o sobie. Mogę to zrobić wprost (co czuję w związku z tym, co mówię, „komunikat – ja”) lub nie wprost. 
W trakcie wypowiedzi, świadomie lub nie, komunikuję odbiorcy, jak się czuję, na czym mi zależy, co jest dla mnie ważne, jak widzę swoją rolę. 
Wypowiedzi o sobie mogą służyć autoprezentacji (na przykład: „Patrz, jaki jestem wspaniały”) albo okazaniu swojej autentyczności („Zobacz, jaki teraz jestem, jak się czuję”).


„Kiedy komunikacja staje się trudna, powiedz po prostu, co się z tobą dzieje – to jest najlepsza recepta, jaką znam.”  (Ruth Cohn).


Często jednak sami nie wiemy, co się z nami dzieje – również tę świadomość pomagamy budować w czasie szkoleń, wykorzystując opisany poniżej model zespołu wewnętrznego.
„Nadajnik” ujawnienia siebie odpowiada uchu ujawnienia siebie. Ucha tego rzadko używają szefowie, kiedy ich rozmówcy ujawniają, co się z nimi dzieje.
Wyzwaniem dla szefa jest budowanie zrozumienia dla wewnętrznej sytuacji rozmówców, jako składnika jego autentyczności – czytelnej dla otoczenia, ale ujawnianej w stopniu odpowiednim do sytuacji.
Za profesorem von Thunem mocno podkreślamy, że stosowanie reguł lepszej komunikacji nie może działać jak pałka policjanta: „Komunikuj się lepiej, bo inaczej...!”.

Trudna komunikacja



 

Wyzwaniem jest stosowanie zasady, że nie wystarcza zrozumienie i wyrozumiałość tylko w sprawach, które odpowiadają moim poglądom.
Mogę być uważny i rozumieć sytuację innych ludzi, ale nie musi to znaczyć, że zgadzam się na to, co proponują.


Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • źródłami lęku przed ujawnieniem siebie,
  • stosowanymi wobec szefów technikami imponowania, nakładania masek i pokazowego umniejszania siebie,
  • skutkami stosowania technik autoprezentacyjnych,
  • ćwiczeniem selektywnej autentyczności, spójności i współbrzmienia.
     

4. Wymiar apelu
Kiedy coś mówię, nie tylko przekazuję treści rzeczowe oraz informacje o relacjach i tym, co się ze mną dzieje. Chcę również coś osiągnąć moim komunikatem, wywrzeć jakiś wpływ, coś zmienić. Czegoś oczekuję, życzę sobie, apeluję, by coś się wydarzyło. Mogę apelować w sposób jawny lub ukryty.

Odbiorca, chwytając ten przekaz uchem apelowym, zadaje sobie pytanie:
Co wynika dla mnie z tego apelu, co teraz powinienem (lub nie) zrobić, myśleć, czuć?


Bardzo ważne jest dobre wykształcenie ucha apelowego u osób zarządzających:
Jak myślę, jakie życzenia i oczekiwania są stawiane przede mną? Czy dzieje się to jawnie czy w sposób ukryty?

Warto być na to uważnym, ponieważ - jak pisze profesor von Thun: „Niespełnione pragnienia podwładnych z dzisiaj stają się wyrzutami jutro.”

Przy czym nie chodzi koniecznie o to, by je spełniać, ale o ich poznanie, skonfrontowanie się z nimi i wysłuchanie współpracownika. Daje to poczucie poważnego traktowania i często okazuje się ważniejsze niż spełnienie prośby.


Wyzwaniem jest stosowanie apeli otwartych, zwłaszcza w konfliktowych sytuacjach:


Dobra komunikacja
 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • uświadamianiem sobie źródeł bezskuteczności apeli,
  • ćwiczeniem strategii radzenia sobie z apelami ukrytymi,
  • doskonaleniem sposobów wyrażania apeli otwartych.